用戶訪談,哪些原則簡單卻有效

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                      文章給大家分享了五條原則,這五條原則雖然看上去簡單,卻在實際應用中很有效,一起來看看是哪五條原則~

                      最近,橋水基金創始人瑞·達利歐的《原則》一書風頭無兩,一時洛陽紙貴。這本書對我最大的啟示是,工作中無論看似多小、多簡單的事情,都可以將其沉淀為原則。對自己而言,可在實踐中將這些原則反復打磨錘煉,迭代優化,逐漸成熟;對于行業新人而言,亦可為其提供快速有效進階的參考。

                      在此,筆者針對用戶研究最常用的方法之一——用戶訪談,抽象出5條談話技巧。這些技巧,我斗膽稱之為“原則”,希望你可以選擇適合自己的幾條,逐一實踐,并將實踐的結果反饋給我,我們一起迭代優化。

                      當然,知曉這些原則沒有價值,知曉之后的思考,思考之后的實踐,實踐之后的收獲,才有價值!

                      一、“最近一次”原則

                      訪談中,我們需要探知用戶的行為或是態度。例如:我們希望了解用戶在購買服裝類商品時,是否會考慮搭配問題。如果直接詢問,其實是讓用戶對他們的行為進行總結和提煉。

                      • 首先,這樣的提煉會因場景或先前條件的描述不充分而有失偏頗;
                      • 其次,這樣的提煉往往簡短直接,研究人員因此損失了很多用戶行為和體驗的細節,不利于充分理解用戶,挖掘其深層次需求。

                      事實上,總結和提煉是研究人員應該做的事情,用戶只需要講好他們的故事。針對這一問題,我們可利用“最近一次”原則,即請用戶描述他們最近一次體驗類似場景時的情緒體驗和處理方式。

                      應用于本文中的案例,我們就可以請用戶描述他們最近一次買衣服的詳細過程,例如:買了什么,如何搜索、如何挑選、如何決策,然后將搭配的問題,放置于這個購買場景中去詢問。在此過程中,研究人員還可適時追問,既表現出對用戶回答內容的興趣,還可引導用戶回憶和描述更多的體驗細節。我們充分了解用戶行為中的細節,才能徹底探知對方的需求和態度。

                      一句話總結:不要讓用戶干巴巴地描述觀點和行為,請他們結合最近一次的場景去講故事。把回憶交給用戶,把提煉和總結,交給我們。

                      二、“鸚鵡學舌”原則

                      訪談中,遇到關鍵性問題,或是用戶表述模糊的地方,我們可以利用“鸚鵡學舌”原則去重復用戶的話,從而確認自己的理解與用戶的描述是否一致。在這個過程中,我會用對方的語言描述一遍,再用自己的語言總結一遍,然后與用戶確認,自己的表達是否準確地描述了他的態度。

                      具體操作就是,“您剛才說了……,我的理解是,您認為……我理解的對么?”除此之外,我還會特別真誠地補充一句,“如果我理解地不對,或是不全面,請您一定要糾正我。”

                      這時,用戶往往也會特別真誠地說,“你說的對”,或是幫助我再補充或強化一些觀點。這樣做既可有效地避免理解性偏差,更透徹全面地理解用戶的態度,還便于記錄者捕捉與整理訪談關鍵點。

                      一句話總結:對于訪談的關鍵性問題,或是用戶描述不清之處,通過重復用戶的描述,可有效避免理解性偏差,并適時總結提煉用戶的觀點。

                      三、“沉默10秒”原則

                      訪談中,在研究人員提出問題之后,用戶需要足夠的時間思考和回憶,不要立即讓用戶給出他們的回答,給用戶大概10秒的沉默時間。請用戶評價方案時亦然,給用戶充足的時間,以自己的方式細致瀏覽方案,然后給出評價。

                      在最開始做用戶訪談時,我會盡力避免沉默時間。一方面擔心延長訪談時間,另一方面擔心沉默的尷尬。但后來發現,“訪談留白”給了用戶細致思考的時間,他們在回答時會更詳盡而肯定。

                      在我們需要鼓勵用戶說出更多內容時,也可以使用“沉默10s”原則。當用戶描述結束后,可以不要急于接話或是追問,認真地看著用戶,并點頭鼓勵,用肢體語言告訴他,我對你的描述非常感興趣,期待你說出更多。

                      這時,用戶往往會再補充一些描述。當然,當用戶確實無法說出更多時,也不必給過于苛求。告訴他,他剛才講出的內容已經很有價值了,如果有新的想法,可以在訪談過程中隨時告訴我們。

                      一句話總結:在拋出問題,或是展示方案時,給用戶充分思考和回憶的時間,沉默之后,用戶會給予更多。

                      四、“不答反問”原則

                      訪談中,經常會遇到用戶針對設計方案主動提問的情況。在這種情況下,可不必急于回答用戶的問題,而是反問用戶,請他們聊聊對方案的預期。

                      例如:如果用戶提問,“這部分會展示什么內容?”,我們可以反問, “您認為這部分會展示什么內容呢?”甚至還可以進一步追問,“為什么您認為這里會展示這些內容呢”。聊到這里,我們就可以探知用戶對方案的構想,以及對方案的關注重點。

                      接下來,可以告訴用戶,我們目前的設計方案是怎樣的。然后將現有方案與用戶的預想進行對比,請用戶評價下各自的優劣。最后,還可以進一步探究,為什么用戶會問出這個問題,為什么他會對這部分展示什么內容感興趣?

                      抽絲剝繭,層層追問,可以幫助我們更好地探知用戶的需求。

                      一句話總結:當用戶主動提出問題時,不要急于給出答案。變被動回答為主動追問,才可刨根問底,層層探知用戶本質需求。

                      五、“轉場銜接”原則

                      在訪談前,我們經常說明我們不是在測試用戶,而是與對方交流探討。這就需要我們把問題融入聊天過程中,讓用戶不覺得是在完成任務,而是與一個懂得耐心傾聽的對象聊天。

                      要做到這一點,合理暖場對于拉近與用戶的距離,消除陌生感非常重要,這一點大家都會實施,此處不再贅述。另一個技巧,我個人認為也非常有效,就是轉場銜接。

                      在訪談的過程中,我們不可避免的需要從一個模塊跳轉到另一個模塊,從一個話題跳轉到另一個話題。如果直接按部就班地照綱詢問會讓用戶覺得突兀而生硬,這時候我們需要用一些承上啟下的句子,恰當地轉換話題。

                      例如:“剛才我們一起探討了……感謝您為我們提供了非常有借鑒價值的建議,下面我們希望請您體驗一下……的操作流程。”

                      再如:“剛才您體驗了……的操作流程,讓我們一起來回顧一下您的操作,然后就您的每一步操作,交流一下好嗎?”這樣銜接的句式,既做到了對上一模塊的總結,也讓用戶知曉接下來的研究內容,訪談過程銜接自然,用戶也會因心中有數更而更從容自在。

                      一句話總結:合理轉場,通過承上啟下的句子銜接不同話題,讓訪談生動而不生硬。

                      六、Takeaway Message

                      綜上所述,以下原則會幫助你在用戶訪談的過程中,深入理解用戶,挖掘其本質需求。

                      1. “最近一次”原則:不要讓用戶干巴巴地描述觀點和行為,請他們結合最近一次的場景去講故事。把回憶交給用戶,把提煉和總結,交給我們。
                      2. “鸚鵡學舌”原則:對于訪談的關鍵性問題,或是用戶描述不清之處,通過重復用戶的描述,可有效避免理解性偏差,并適時總結提煉用戶的觀點。
                      3. “沉默10秒”原則:在拋出問題,或是展示方案時,給用戶充分思考和回憶的時間,沉默之后,用戶會給予更多。
                      4. “不答反問”原則:當用戶主動提出問題時,不要急于給出答案。變被動回答為主動追問,才可刨根問底,層層探知用戶本質需求。
                      5. “轉場銜接”原則:合理轉場,通過承上啟下的句子銜接不同話題,讓訪談生動而不生硬。

                       

                      作者:姜茜,公眾號:京東設計中心JDC

                      來源:https://mp.weixin.qq.com/s/sBF2hivDtg0-csmx6rJpfg

                      題圖來自Unsplash,基于CC0協議

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                      2. 寫得很好,很接地氣。
                        深有同感。

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                      3. 很棒的原則,辛苦了。

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                      4. 收藏了

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